Call Center Omnicanal ¿Qué es y cómo implementarlo?

Un call center omnicanal es clave para brindar una atención eficiente y sin interrupciones; sin embargo, muchas empresas aún trabajan con sistemas desconectados, lo que genera tiempos de respuesta lentos y clientes frustrados por tener que repetir su información  en diversos canales. 

Pero, ¿qué es exactamente un call center omnicanal y cómo puedes implementarlo en tu empresa? En este artículo, responderemos estas preguntas.

¿Qué es un call center omnicanal 

Un call center omnicanal es una plataforma de atención al cliente que integra diversos canales de comunicación, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo, redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea. 

A diferencia de los call centers tradicionales, donde cada canal opera de manera independiente, en un contact center omnicanal toda la información se centraliza, permitiendo una experiencia más fluida y personalizada.

Un software de contact center omnicanal en la nube integra diferentes canales de comunicación en un mismo sistema unificado, lo cual le permite a las empresas interactuar de manera eficiente con los clientes a través de distintos medios.

El hecho de que el contact center está basado en la Nube, permite tener acceso a mayor escalabilidad, accesibilidad remota y flexibilidad, para que pueda ofrecerse y asegurarse una experiencia y servicio coherente y personalizado a cada cliente, pues se cuenta con una visión completa de cada interacción, sin importar de qué canal haya venido. 

Partes de la fibra óptica

La composición de una fibra de vidrio se caracteriza principalmente por un cable que tiene filamentos de vidrio, no más gruesos que 125 micrones de diámetro, en comparación, el cabello humano tiene un diámetro aproximado de 100 micrones. Después, la fibra se coloca en grandes cantidades dentro de un cable, para que pueda cumplir con su función, pues en el cable se enviarán señales de luz de un extremo a otro.

De forma general, la fibra óptica se compone de 3 elementos principales: 

1. Núcleo: Es el centro de vidrio o plástico formado por cada una de las fibras, se encarga de transportar y emitir la señal de luz.
2. Revestimiento: Material que rodea el núcleo y refleja la luz para mantener la señal dentro del cable.
3. Cubierta: Protege la fibra óptica de daños externos y contaminantes.

Diferencias entre un call center tradicional y un call center omnicanal

Si comparamos un contact center tradicional, con un software para call center omnicanal, encontraremos grandes diferencias en la eficiencia de la comunicación que se genera entre usuario y cliente.

1. 1. Integración de canales: En un call center tradicional, los canales operan por separado, mientras que en un contact center omnicanal, toda la información está conectada.
   2. Experiencia del cliente: En un call center omnicanal, los clientes no necesitan repetir su información en cada interacción, mejorando la experiencia y reduciendo tiempos de atención.
   3. Eficiencia operativa: Un contact center omnicanal optimiza la gestión de los recursos y permite una atención más rápida y eficaz.

Un software de contact center omnicanal tiene la gran ventaja de no estar limitado a un único canal de comunicación, sino que cuenta con diversos canales unificados en una misma plataforma, dando una visión completa del historial de las interacciones que se generan con cada cliente, permitiendo a la empresa generar una relación eficiente y duradera con sus clientes. 

¿Cómo funciona un call center omnicanal?

El funcionamiento de un call center omnicanal se basa en una plataforma de software que centraliza la comunicación y permite la gestión integrada de los diferentes canales y  de esta manera combinar distintos tickets o información de los clientes en una variedad de plataformas y experiencias distintas de cada usuario de manera ininterrumpida.

Estas plataformas suelen incluir:

1. Enrutamiento inteligente: Direcciona las consultas al agente adecuado según el historial del cliente.
2. Integración con CRM: Facilita el acceso a la información del cliente en tiempo real, esta es una herramienta de automatización y comunicación unificada, un software que permite mantener centralizada grandes cantidades de datos en una misma plataforma y que al mismo tiempo esté a la disposición de los empleados en un solo espacio.
3. Análisis de datos: Permite medir el rendimiento y mejorar la experiencia del cliente, brindando información relevante para seguir generando una experiencia personalizada y servicio de calidad a los clientes.

Esta es la gran diferencia de los contact center tradicionales, que ellos dependen de los clientes y su interacción para identificar y dirigir las conversaciones entre cada canal con el empleado o agente y este tiene que rastrear la interacción entre una gran cantidad de canales para brindar la experiencia correcta al cliente, haciendo el proceso menos eficiente.

Ventajas de un contact center omnicanal

1. Mayor satisfacción del cliente: Al proporcionar una experiencia fluida y sin interrupciones entre canales, un software para call center omnicanal te permitirá generar un servicio único y acorde a las necesidades de tus clientes gracias a la información que recolectamos.
2. Eficiencia operativa: Mejora la productividad de los agentes y reduce los tiempos de respuesta. Cuando los empleados tienen a la mano el uso de un contact center omnicanal, la eficiencia y experiencia brindada es mucho mejor.
3. Personalización: Permite interacciones más cercanas y adaptadas a las necesidades del cliente, ya que un call center omnicanal recolecta toda la valiosa información de cada usuario, dándole a cada uno de los empleados las herramientas necesarias para brindar el servicio correcto y cubrir la necesidad.

1. 1. Conocer el recorrido del cliente: Un software para call center omnicanal, tiene la gran ventaja de brindar un mapa de viaje del cliente, permitiendo tener la visión completa del cliente, su recorrido durante el proceso de compra e información útil para la venta, optimizando la interacción generada.

1. 1. Aprovechar al máximo la interacción que se genera en redes sociales: Una realidad es que la gran mayoría de usuarios o clientes realizan contacto con las empresas para adquirir sus servicios o productos por medio de redes sociales y contar con un software de contact center omnicanal es una oportunidad para no perder la interacción generada en redes y brindar un servicio personalizado.
      
      

¿Cómo elegir el mejor software para call center omnicanal?

Al seleccionar un software de contact center omnicanal, considera las siguientes características:

1. Compatibilidad con múltiples canales: Integración con llamadas, chats, correos, redes sociales y mensajería instantánea.
2. Escalabilidad: Capacidad de crecer según las necesidades de la empresa.
3. Seguridad y cumplimiento normativo: Protección de datos y cumplimiento de regulaciones.
4. Automatización y análisis: Funcionalidades como chatbots y reportes de rendimiento.

6 Pasos para implementar un call center omnicanal

1. Evalúa tus objetivos e infraestructura actual: Analiza las necesidades de comunicación de tu empresa.
2. Define los requisitos técnicos: Selecciona una plataforma que se adapte a tus necesidades.
3. Capacita a tu equipo: Asegúrate de que los agentes dominen el uso del nuevo sistema.
4. Integra tus sistemas actuales: Conecta el software de contact center con tu CRM y otras herramientas empresariales.
5. Prueba y optimiza: Realiza pruebas antes del lanzamiento y ajusta según los resultados.
6. Monitorea y mejora continuamente: Usa análisis de datos para optimizar la experiencia del cliente.

Revoluciona la experiencia de un call center omnicanal con Symphony

En MCM Business Tech-Co, entendemos la importancia de una comunicación eficiente y centralizada. Nuestra solución Symphony integra todos los canales de atención al cliente en una sola plataforma, ofreciendo:

• UCaaS: Comunicación y colaboración empresarial para una productividad sin límites.
• CCaaS: Omnicanalidad, personalización y eficiencia para una experiencia de cliente extraordinaria.

• Industrias: Adaptamos nuestra tecnología a las necesidades específicas de tu sector, garantizando conectividad, colaboración, seguridad y eficiencia

Implementar un call center omnicanal es una decisión estratégica que transformará la manera en que tu empresa interactúa con sus clientes. ¡Es momento de llevar la atención al cliente al siguiente nivel con Symphony de MCM Business Tech-Co!