Un call center omnicanal es clave para brindar una atención eficiente y sin interrupciones; sin embargo, muchas empresas aún trabajan con sistemas desconectados, lo que genera tiempos de respuesta lentos y clientes frustrados por tener que repetir su información en diversos canales.
Pero, ¿qué es exactamente un call center omnicanal y cómo puedes implementarlo en tu empresa? En este artículo, responderemos estas preguntas.
Un call center omnicanal es una plataforma de atención al cliente que integra diversos canales de comunicación, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo, redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea.
A diferencia de los call centers tradicionales, donde cada canal opera de manera independiente, en un contact center omnicanal toda la información se centraliza, permitiendo una experiencia más fluida y personalizada.
Un software de contact center omnicanal en la nube integra diferentes canales de comunicación en un mismo sistema unificado, lo cual le permite a las empresas interactuar de manera eficiente con los clientes a través de distintos medios.
El hecho de que el contact center está basado en la Nube, permite tener acceso a mayor escalabilidad, accesibilidad remota y flexibilidad, para que pueda ofrecerse y asegurarse una experiencia y servicio coherente y personalizado a cada cliente, pues se cuenta con una visión completa de cada interacción, sin importar de qué canal haya venido.
La composición de una fibra de vidrio se caracteriza principalmente por un cable que tiene filamentos de vidrio, no más gruesos que 125 micrones de diámetro, en comparación, el cabello humano tiene un diámetro aproximado de 100 micrones. Después, la fibra se coloca en grandes cantidades dentro de un cable, para que pueda cumplir con su función, pues en el cable se enviarán señales de luz de un extremo a otro.
De forma general, la fibra óptica se compone de 3 elementos principales:
Si comparamos un contact center tradicional, con un software para call center omnicanal, encontraremos grandes diferencias en la eficiencia de la comunicación que se genera entre usuario y cliente.
Un software de contact center omnicanal tiene la gran ventaja de no estar limitado a un único canal de comunicación, sino que cuenta con diversos canales unificados en una misma plataforma, dando una visión completa del historial de las interacciones que se generan con cada cliente, permitiendo a la empresa generar una relación eficiente y duradera con sus clientes.
El funcionamiento de un call center omnicanal se basa en una plataforma de software que centraliza la comunicación y permite la gestión integrada de los diferentes canales y de esta manera combinar distintos tickets o información de los clientes en una variedad de plataformas y experiencias distintas de cada usuario de manera ininterrumpida.
Estas plataformas suelen incluir:
Esta es la gran diferencia de los contact center tradicionales, que ellos dependen de los clientes y su interacción para identificar y dirigir las conversaciones entre cada canal con el empleado o agente y este tiene que rastrear la interacción entre una gran cantidad de canales para brindar la experiencia correcta al cliente, haciendo el proceso menos eficiente.
Al seleccionar un software de contact center omnicanal, considera las siguientes características:
1. Evalúa tus objetivos e infraestructura actual: Analiza las necesidades de comunicación de tu empresa.
2. Define los requisitos técnicos: Selecciona una plataforma que se adapte a tus necesidades.
3. Capacita a tu equipo: Asegúrate de que los agentes dominen el uso del nuevo sistema.
4. Integra tus sistemas actuales: Conecta el software de contact center con tu CRM y otras herramientas empresariales.
5. Prueba y optimiza: Realiza pruebas antes del lanzamiento y ajusta según los resultados.
6. Monitorea y mejora continuamente: Usa análisis de datos para optimizar la experiencia del cliente.
En MCM Business Tech-Co, entendemos la importancia de una comunicación eficiente y centralizada. Nuestra solución Symphony integra todos los canales de atención al cliente en una sola plataforma, ofreciendo:
Implementar un call center omnicanal es una decisión estratégica que transformará la manera en que tu empresa interactúa con sus clientes. ¡Es momento de llevar la atención al cliente al siguiente nivel con Symphony de MCM Business Tech-Co!